서비스디자인 프로세스와 이용자 행태 분석을 활용한 환승역 안내표지 개선안 연구: 수원역을 중심으로
초록
연구배경 지속적인 교통 수요의 증가와 다양한 상업 시설과의 연계로 역사(驛舍, Station)의 활용 범위가 확장되며 공간 연결 및 볼륨(volume)이 비정형적으로 변형되는 경우, 이용자들을 위한 명료한 안내체계를 제공하기 어렵다. 또한 이는 공간의 구조적인 문제뿐 아니라 관리자들의 이해관계와 운영 방식으로 인해 이용자들이 길을 찾기 어려운 공간이 만들어지기도 한다. 이 연구는 이처럼 공간에서 길 찾기가 어렵게 구성되어 있을 때, 서비스디자인 차원의 접근법과 행태 분석 실험을 통해 문제점을 면밀히 짚어내고 역사 개선 방법을 고찰함으로써 높은 공공성을 확보하고자 하는 목적이 있다.
연구방법 첫 번째로, 수원역 공간구조에 대한 이해를 위한 사전조사 및 공간구조, 안내표지, 출구 등의 공간 조사를 실시하였다. 두 번째로 서비스디자인 프로세스를 통해 공급자(관리자)와 수요자(이용자)의 의견을 수렴하고 근본적인 안내 시스템의 문제점을 파악하였다. 지속적으로 발생하는 문제를 근본적으로 해결하기 위해 서비스디자인 프로세스를 적용하였다. 세 번째로 가장 민원 발생이 많은 공간을 대상으로 길 찾기 실험을 실시하여 행태 및 시지각적인 데이터를 분석하였다. 마지막으로 앞서 실시한 분석들을 토대로 종합적인 안내표지 디자인 개선 및 배치 안을 제시하였다.
연구결과 수원역 기차역 플랫폼부터 동측버스환승센터로 향하는 길 찾기 경로에 대하여 공간 조사를 실시한 결과 공간구조와 안내표지 등의 현황 및 문제점을 파악할 수 있었다. 이후 이용자 중심의 서비스디자인 프로세스의 일환으로 선행 연구 고찰, 공급자와 수요자를 포함한 사용자 조사를 통하여 공간 이외의 사용자 경험 기반의 니즈를 파악할 수 있었다. 데이터를 기반으로 길 찾기 구간을 따라 이용자에게 좀 더 편하고 쉬운 길 찾기 환경을 만들어줄 안내표지 디자인 개선안 18가지는 단계별 동선에 따라 현황과 개선안 비교로 정리하였다.
결론 공공영역에서 실무적 시사점으로는 서비스디자인이 단순 ‘시각화’만이 아닌 정량적인 데이터를 기반으로 접근하여 공급자도 문제점에 대해 공감하고 실제 현장에 개선안 반영까지 이루어졌다는 점에 의의가 있다.
Abstract
Background It is difficult to provide a clear guidance system for users while the use cases of the station expands and space connections and volumes are deformed atypical due to the continuous increase in traffic demand and connection with various commercial facilities. In addition, the interests and operation methods of managers create a space that is difficult for users to find their way. For this problem, this study aims to secure high publicity by closely identifying problems through service design-level approach and behavior analysis experiments and examining ways to improve the subway station.
Methods First, a preliminary survey to understand the spatial structure of Suwon Station and a spatial survey of the structure, information signs, and exits were conducted. Second, the opinions of suppliers (managers) and consumers (users) were collected through the service design process, and problems of the fundamental guidance system were identified. The service design process was applied to fundamentally solve the problems that occur continuously. Third, a pathfinding experiment was conducted for the space with the most frequent complaints, and behavioral and visual data were analyzed. Fourth, a comprehensive improvement and arrangement plan for guide sign design was presented based on the analysis conducted above.
Results As a result of a spatial survey on the route from the Suwon Station's train platform to the east bus transfer center, it was possible to grasp the current status and problems of the spatial structure and guide signs. As part of the user-centered service design process, the user experience-based needs (other than the space) were identified through the review of previous studies and user surveys including suppliers and consumers. Based on the data, 18 improvement plans for guide sign design that will create a more convenient and easy wayfinding environment for users along the route-finding line, were summarized by comparing the current status with improvement plans according to the step-by-step movement route.
Conclusions As a practical implication in the public domain, it is significant that the service design was approached based on quantitative data rather than simply 'visualization', so that the supplier could sympathize with the problem and even reflect the improvement plan in the actual field.
Keywords:
Direction Finding, Service Design, Public Service Design, User Behavior Analysis, Suwon Station, 길 찾기, 서비스디자인, 공공서비스디자인, 이용자 행태 분석, 수원역1. 서론
1. 1. 연구의 배경과 목적
과거 단순히 교통수단을 이용하기 위해 존재하던 역사(驛舍, Station)는 많은 사람이 모이는 집결지의 역할도 해왔다. 특히 오래된 역사(歷史)를 지닌 역들은 100여 년이 넘는 세월을 지니고 있기도 하며, 이러한 역들은 한자리에서 많은 탈바꿈을 하였다. 버스환승센터, 택시 승강장처럼 다양한 교통 시스템이 함께 연결되고 백화점, 쇼핑몰, 지하상가 등 다양한 상업 시설이 추가됨에 따라 공간이 확장되고 있다. 또한, 그 규모가 거대해짐에 따라 역사(驛舍)는 하루에도 몇 만 명씩 이동 인구가 집결되고 흩어지는 장소로서 보행 환경의 중요성이 강조되는 공간이라 할 수 있겠다. 초기 계획 단계에서 이용자들의 보행을 위한 명료한 안내체계가 공간에 맞추어 효율적으로 구성되는 것이 가장 좋겠지만, 공간 연결 및 볼륨(volume)이 비정형적으로 확대되는 경우에는 그 구성이 어려울 수 있다. 또한 이는 공간의 구조적인 문제뿐 아니라 관리자들의 이해관계와 운영 방식으로 인해 이용자들이 길을 찾기 어려운 공간이 만들어지기도 한다. 이처럼 공간에서 길 찾기가 어렵게 구성되어 있을 때, 안내체계의 역할이 중요하지만 많은 역들에서 제대로 이루어지지 않는 모습을 보인다(Min, 2015). 수원역은 1905년 기차역에서 시작하여 100여 년의 세월을 거쳐 민자역사1)로 2003년 준공되며 복합문화공간으로 발전되었다. 이후 순차적으로 KTX, 분당선, 서측환승센터, 수인·분당선 등이 개통되며 교통 수요의 증가와 함께 공간이 확장되며 비정형적이고 미로와 같은 공간이 되었다. 또한, 수원역에 대한 길 찾기 관련 민원을 살펴보면 안내 시스템이 길 찾기의 가장 큰 문제점이라고 분석되고 있다(Park, 2020). 이러한 점을 해소하고자 출구·환승·혼선 구역 등에 디지털과 테이핑 안내표지 등을 설치하여 개선하려 했으나 충분하지 않은 실정이다(Kim, 2013; Kim, 2017). 이에 본 연구는 이미 복잡하게 구조화된 공간에서 길 찾기 현장에 대한 진단과 개선 방안을 도출하는 초기 연구로서 수원역을 대상으로 서비스디자인 차원의 접근법과 행태 분석 실험을 통해 문제점을 면밀히 짚어내고 실질적으로 적용 가능한 디자인 개선안을 제시하는 것으로, 역사를 방문하는 이용자들이 쉽게 출구를 찾거나 원하는 용무를 볼 수 있도록 역사 개선 방법을 고찰함으로써 높은 공공성을 확보하고자 하는 목적이 있다.
1. 2. 연구의 방법 및 범위
본 연구는 다음과 같이 진행하였다.
Research methods and procedure
첫 번째로, 수원역에 대한 공간 조사를 실시하였다. 역사 공간구조에 대한 이해를 위한 사전조사 및 공간구조, 안내표지, 출구 등의 공간 분석을 실시하였다. 두 번째로 서비스디자인 프로세스를 통해 공급자(관리자)와 수요자(이용자)의 의견을 수렴하고 좀 더 근본적인 안내 시스템의 문제점을 파악하였다. 기존의 개선 방식으로는 해소되지 않고 지속적으로 발생하는 문제를 근본적으로 해결하기 위해 서비스디자인 프로세스를 적용하였다. 해당 프로세스를 통해 이용자 중심의 지속 가능한 문제해결 방법을 찾아 환승역 안내표지 개선에 활용하고자 하였다. 수원역의 경우 지상 2층과 지하 1층은 2개의 관리 주체가 나누어 관리하는 곳과 공동관리 구역으로 나뉘어져 있었기에 공급자(관리자)의 협의가 필수적이었다. 또한, 이용자의 인터뷰, 간담회 등을 통해 실질적인 수요자를 통해 민원과 길 찾기 문제가 발생하는 원인과 현황을 분석하였다. 세 번째로 가장 민원 발생이 많은 공간을 대상으로 길 찾기 실험을 실시하였다. 헤맴의 빈도가 높은 구간 속 이용자들의 길 찾기 과정에서 안내표지 디자인 및 배치 등에 대한 행태 및 시지각적인 데이터를 분석하였다. 마지막으로 앞서 실시한 분석들을 토대로 종합적인 안내표지 디자인 개선 및 배치 안을 제시하였다.
2. 연구 진행
2. 1. 공간 조사
수원역은 국내 7개의 주요역 중 하나이며 1일 방문객이 14만 명이 넘는 경기 남부의 교통의 요충지이다(Korail, 2019). 현재는 KTX, ITX-새마을호, 무궁화호가 정착하고, 도시고속철도 1호선과 수인분당선이 정차하며, 역사를 중심으로 동측버스환승센터, 서측버스환승센터를 통해 시내버스, 시외버스, 광역버스, 공항리무진이 운행되는 주요 환승역이다(Figure 2). 민자역사로 2003년 준공하고, 대형 매장(AK)이 입점하면서 복합문화공간으로 발전하였고 2012년 KTX, 2013년 분당선, 2017년 서측환승센터, 2020년 수인·분당선이 차례로 개통하였다.
Traffic around Suwon Station
하지만 교통 수요 증가에 따라 공간을 확장시키다 보니 내부가 비정형적이고 미로와 같은 공간이 되었다 (Park, 2020). 길 찾기에서 가장 문제가 되는 것은 동선의 혼란스러움이었는데, 동선 정보를 문의하는 이용자 연령대는 대부분 50~60대 이상이었지만 수원역은 모든 연령대에서 출구에 대한 문의가 발생하고 있었다(Korail, 2019).
수원시 기본 통계자료(Suwon, 2018)에 따르면 수원역은 2018년 기준 연간 여객 승·하차 인원이 약 2,600만 명으로 수원시를 지나는 철도역의 승·하차 인원수 중 절반을 차지할 만큼 많은 이용자가 이용하는 역이다. Figure 1에서 보이는 동측환승센터는 6개의 버스 환승센터가 운영되는데, 이 중 수원역 도로 건너 3번 정류장은 56개 노선과 시간당 296대의 버스가 운영되어 이용자가 집중되어 있다(Kim, 2017). 그러나 기차에 내려 환승하고자 하는 이용자들이 해당 정류장까지의 공간 속 길 찾기 여정인 Figure 3을 보면 다음과 같은 문제점을 확인할 수 있었다. 본 연구에서는 역사 안내 표지판에만 의지하여 길 찾기를 실시하였을 때로 경로를 한정하여 보면, ①기차플랫폼(지상 1층)→②대합실(지상 2층)→③1번 출구→④5번 출구(지상 1층)→⑤출구 이동 연결통로(지하 1층)→⑥지하상가(지하 1층)→⑦13번 출구(지상 1층)→⑧3번 버스정류장 순으로 이동 동선이 이루어진다. 공간 내·외부를 거쳐 1층, 2층, 지하층을 오가는 긴 경로와 시간이 길 찾기 과정에서 큰 어려움을 주는 모습을 볼 수 있었다. 또한, 이동 과정에서 복잡한 길 찾기 과정을 도와주는 안내 표지판의 역할이 잘 이루어지지 않아 많은 불편함을 겪는 상황이 발생했다. 따라서 본 연구에서는 수원역 길 찾기 경로 중 어려움 및 해결 수요가 가장 많다고 보이는 위 경로를 중점적으로 분석하고 이에 따른 디자인 개선안을 제안하고자 한다.
Direction from the train platform to the East Bus Transfer Center
안내표지는 공간 안내 유형에 따라 수원역, 탑승구, 출구, 편의시설, 역사주변시설, 역사 전체, 디지털 안내로 분류하였다. 설치유형에 따라서는 달대형, 돌출형, 폴형, 부착형(기둥·벽면), 키오스크, 인포메이션, 스탠드 형태로 분류했으며, 조사 시점에서 2층에 총 93개, 지하 1층에 86개로 확인되었다. Figure 3의 보행 동선을 도면상에 표시하면 Figure 4와 같다.
Information Sign Status along the Route
수원역을 처음 방문한 이용자 대다수는 수원 역사 안을 헤매는 경험을 하게 된다. 다른 역사 대비 수원역사는 복잡한 역 구조와 안내표지가 과다하게 부착되어 있어 필요한 정보의 인지를 방해한다(Korail, 2019). Figure 5에서 보듯이 2020년 3월 기차플랫폼 출입구를 촬영한 사진에서 볼 수 있듯 이미 복잡한 안내표지 환경이, 9월 시점에서 더욱 복잡해져 이용자의 혼란을 가중시키고 있는 모습을 볼 수 있었다.
Filmed in March 2020(left) and September, 2020(light)
또한, 안내표지 문구는 고가도로와 같이 이용자에게 불필요한 정보가 표기되어 제공되거나, 교통약자(노약자, 장애인 등)가 이용할 수 있는 편의 시설에 대한 정보는 제공되지 않고 있다. 또한 출구 번호나 표기 내용보다 ‘나가는 곳’이라는 명칭이 더 크게 표기되어 한눈에 인식하기에도 어려움이 있었다.
2. 2. 서비스디자인 프로세스
공공분야에서 ‘디자인’의 활용은 시민과 협업하여 시민 중심의 정책을 수립하거나 개선하는 등 기존의 방식에 대한 혁신적인 접근방식으로 활용되고 있다(Manzini, 2014). 서비스디자인은 서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 수요자 중심의 디자인 방법을 적용함으로써 사용자의 생각과 행동을 변화시키고 만족도를 향상시키는 분야이다(Yoon, 2019). 지하철 역사는 공공영역에서 디자인의 중요성이 특히 부각되는 공간으로서(Yeo, 2011), 바쁜 시민들이 전철역 혹은 환승 기차역에서 길을 헤매지 않고 출구를 가장 빠른 시간 안에 찾아갈 수 있도록 안내 사인 등에 대한 서비스디자인에 입각해 개선안이 나온다면 길 찾기 문제에 대한 만족도 높은 해결방안의 도출이 가능할 것으로 보인다. 즉, 공간 조사를 통해 나온 문제점들을 해결하는 방식으로 표지판 디자인 자체만을 일차원적으로 개선하는 것이 아닌, 서비스디자인 프로세스를 통해 수요자 입장에서 길 찾기 구간에서 필요한 위치, 정보, 유형들을 섬세하게 집어내어 개선점에 함께 적용할 수 있는 방법이 될 것이다.
서비스디자인 프로세스를 활용하여 역사 내 안내표지 관련 연구를 조사하였다. 서울디자인재단에서 실시한 연구에서는 구성 행태적 분류가 아닌 이용자 중심으로 전달되는 정보 역할과 기능에 따라 정보안내체계에 대한 유형 구성을 새롭게 분류하였다. 이로써 이용자 중심의 조사 결과를 바탕으로 정보 과잉과 중복 등의 혼선을 방지하는 효과를 기대했다(Seoul Design Foundation, 2014). 또 다른 연구에서는 이용자 서비스에 기반한 지하철 환승구간 내 시각정보체계 개선을 위한 이용자 조사를 실시한 도출된 손쉬운 이용, 즉각적인 정보 획득, 초행길 쉬운 길 찾기 난이도의 세 가지 니즈를 정리하고 이를 종합하여 서비스 목표를 계획 및 개선방안을 제시하였다(In and Choi, 2015). 본 연구는 앞서 진행된 두 개의 선행 연구들이 제시한 방법론적인 측면을 실질적으로 수원역에 융합하여 발전된 방식으로 개선안을 도출하고자 하였다.
① 공급자(관리자)
수원역은 민자역사로 상업성을 가지고 있는 공공시설물이다. 위탁 운영이 되어 관리 주체가 다른데 이해관계자도 많다 보니 수원 역사 내부 시설에 통일성이 떨어지고 있다. 연구에서 다루는 지상 2층과 지하 1층은 층별 2개의 관리 주체가 구역을 나누어 관리하고 중앙 통로 구역은 공용으로 관리하고 있다. 이러한 운영관리의 다양성은 각 주체의 이해관계가 얽혀 이용자 중심의 편의 증진을 추구하기보다는 각자가 유지·관리하기 편한 관리자 중심의 설계 및 설치를 유도했다.
② 수요자(이용자)
이용자에게는 좀 더 편리한 보행 환경 속에서 역사를 이용하는 것이 가장 큰 목적이다. 그러나 길 찾기 과정상 지상과 지하, 내·외부에서 필요 지점에 안내표지가 연계되지 않거나, 공간구조나 승강기와 같은 편의시설 부족으로 어려움이 많다. 동선 문의에 대한 연령대는 대부분 50·60대 이상인데, 수원역은 모든 연령대에서 출구 관련 문의가 발생하고 이용자 민원이 23개 항목 중 16개(타는 곳·방면 안내·환승 안내·나가는 곳·출입구·호차 번호·화장실·엘리베이터·에스컬레이터·주변 시설·자동 발매기·전광판 위치·종합안내판·노선 안내도·안내 부스·대기실)의 항목에서 발생하였다(Korail, 2019). 이러한 민원 처리의 결과가 Figure 5와 같은 일차원적인 형태로 해결되어 왔는데 이는 오히려 또 다른 문제를 발생하는 등 근본적인 해결책이 될 수 없었다.
③ 이용자 간담회 및 인터뷰
이용자 간담회 및 인터뷰 등을 통한 의견 취합과 분류 및 정리를 하였다. 각기 다른 이용자 그룹 관점에서 의견을 함께 놓고 보았을 때 종합적인 니즈 파악과 정리가 가능하였다. 가장 큰 효과는 이전까지 진행된 적 없던 이러한 프로세스로 인해 이해관계자 및 이용자 간의 이해와 협의 진행이 수월해지고 서로에 대한 이해와 개선 의지를 확인했다는 점이다.
“한 번도 이런 자리를 가져본 적이 없어요. 수원역 개선에 적극 함께하고 싶으니 앞으로 이런 자리에 꼭 불러주면 좋겠어요” -(지하상가 상인회, ㅇㅇㅇ)
“수원역은 공간별로 부지, 시설, 운영 등의 주체가 다르니 안내표지 신설 혹은 변경 시 비용을 누가 부담할 것인지도 과제입니다.” -(코레일 광역철도본부, ㅇㅇㅇ)
수원역 이용자의 유형 중 본 연구에서 세부적으로 살펴볼 동측버스환승센터로의 길 찾기 구간을 실험 대상지로 설정하였다. 실험에 앞서 이용자 동선 사례를 조사하여 Figure 6과 같이 작성하였고, 다섯 개의 혼선 구간이 있음을 확인하였다. 실험연구를 위해 선정한 구간의 현상 및 문제에 대해 이해하고, 핵심 문제점 외에 부가적인 문제점도 발견하기 위해 전체적인 이동 동선에 따른 이미지와 분석 내용을 Table 2에서 혼선 구간과 함께 정리하였다. 수원역에 도착하는 지점을 시작점으로 동측버스환승센터로 갈 수 있는 11~13번에 대한 출구 안내가 미흡하였고, 지도 앱에서도 검색이 되지 않았다. 입간판 안내도 출구 근처로 이동한 후 정면에서만 확인이 가능하여 보행 과정 간에 정보 획득이 힘든 경향이 있었다.
User's movement range and movement
Analysis on Path of Suwon Station to East Bus Transfer Center
2. 3. 시선 추적 및 이용 행태 분석 실험
길 찾기 실험은 2020.06.22.(월)~6.26.(금), 5일간, 30~40대 남녀 각 14명씩 총 28명, 수원 시민 14명, 일반 시민 14명을 대상으로 하였다.
실험 참가자는 길 찾기 실험에 대한 안내를 받은 뒤 시선 추적이 가능한 Eye Tracking Glasses(ETG)를 착용하고, 앞서 설정한 기차 플랫폼(시작점)에서부터 동측환승센터로 가기 위한 13번 출구까지(도착점) 가는 미션을 부여받았다.
ETG 장비는 착용자의 주시 데이터를 획득할 수 있는 장치이다. 실험 시작에 앞서 개인마다 주시의 특성이 다른 것을 교정하기 위한 테스트를 거친 후 실험을 진행하면 미션 중에 사용자의 시선 데이터가 쌓이게 된다. 데이터 분석은 혼선 구간 다섯 곳 중 Table 3과 같이 혼선구간 1·2·3·5 총 네 곳을 대상으로 실시하였다. 혼선 구간 4는 안내표지의 크기가 작아 인식은 어려웠으나 주행 방향은 일치하여 안내표지 추가 설치만으로 해결이 가능하여 제외하였다. 또한, 연구자는 이용 행태 분석을 위해 여정을 녹화하고 기록하였다.
Confused section image for data analysis
각 구간별 이미지는 Gridded AOIs2) 분석3)을 실시하였다. 이는 자극물인 이미지를 격자로 나눈 뒤, 주시시간(dwell time)과 시선이동순서(sequence)등의 분석이 가능하다. 본 연구에서는 Sequence 분석을 통해 이용자의 시선이 정보 획득을 위한 안내표지판 주시에서 어떤 식으로 이동하였는지를 중점적으로 살펴보았다. 정리한 내용은 Table 4와 같다.
Gridded AOIs : Sequence Analaysis
이용자들은 달대형 안내표지를 주로 먼저 확인하였다. 목적지로 가는 길 찾기 과정에서 안내표지에서 얻을 수 있는 정보가 없는 경우에는 시선이 분산되었다. 혼선 구간 2에서 길이가 긴 달대형 안내표지에서는 또 다른 정보가 있는지 좌우로 길게 시선이 이동하였다. 또한, 혼선 구간 3과 4에서는 정보 안내가 있음에도 불구하고 커다란 광고나 각기 다른 안내표지 등에 시선이 복잡하게 얽히는 것으로 보아 보행 과정에서 혼잡한 안내 사인은 오히려 불필요한 시선 이동을 초래할 수 있다는 점을 알 수 있었다. 이를 통해, 현재, 혼선 구간에서 안내 표지판들의 역할이 제대로 작용되는지에 대한 정량적 평가와 안내 사인의 경우 정확한 시선 처리 및 정보 획득을 위해 길 찾기상에서의 안내 정보 추가 및 명료한 표지판 디자인이 필요하다는 점을 확인할 수 있었다.
수원 시민과 일반 시민을 대상으로 이동 경로 분석을 진행해본 결과, Table 5와 같이 안내 정보가 존재하지 않는 지상 2층 공간에서 확연하게 실험 대상지에 익숙한 수원 시민이 모든 동선에서 짧은 거리를 이동하여 시간 소모를 적게 하는 것으로 나타났다. 이동 거리를 비교하면, Table 6과 같이 지상에서는 일반 시민이 137m를 더 이동한 것으로, 지하 1층에서는 일반시민이 56.2m를 더 이동한 것으로 나타났다. 이는 지상 2층에서 일반 시민의 이동 거리가 지하 1층에서와 달리 평균적으로 2배 이상의 차이를 보였다는 것을 알 수 있었다.
Comparison of user movement
Comparison of user movement length단위: m
즉, 익숙하지 않은 첫 방문자의 보행 환경을 저해하는 요소 중 충분하지 않은 안내 정보가 길 찾기 과정에서 가장 크다는 점을 동선 길이를 통해 정량적으로 분석하였다. 앞서 다뤘던 조사 및 분석결과를 종합적으로 보았을 때 수원역에서 가장 부족한 부분은 동선의 결정이 이루어지는 갈림길 혹은 공간 전환의 지점에서 방향의 결정을 유도하거나 지원할 만한 정보를 가진 안내표지가 부족했다는 점을 확인 수 있었다. 또한, 정보가 정확히 파악되지 않았거나 헷갈릴 만한 요소가 있다면 주변을 살펴보며 시간이 늘어날 수도 있고 헛걸음을 유발하기도 하는 것을 알 수 있었다. 이러한 점을 토대로 적절한 안내표지판 배치 수원역 보행자들의 길 찾기를 도와줄 수 있도록 안내표지 디자인을 개선할 수 있었다.
3. 안내표지 디자인 개선안
세부 연구 대상지로 지정한 수원역 기차역 플랫폼부터 동측버스환승센터로 향하는 길 찾기 경로에 대하여 공간 조사를 실시한 결과 공간 구조와 안내표지 등의 현황 및 문제점을 파악할 수 있었다. 이후 이용자 중심의 서비스디자인 프로세스의 일환으로 선행 연구 고찰, 공급자와 수요자를 포함한 사용자 조사를 통하여 공간 이외의 사용자 경험 기반의 니즈를 파악할 수 있었다. 또한, 이용자 동선 사례분석을 통해 길 찾기 구간 내 혼선 구간 다섯 곳을 도출하였다. 이후 사용자의 시지각 및 행태를 알아보기 위한 길 찾기 실험을 실시하였다. 시선 추적 데이터를 통하여 혼선 구간 내 안내표지 체계가 공간 내에서 어떻게 인식되는지 파악하고 디자인 개선 요소를 도출하였다. 이동 동선 분석을 통해서는 길 찾기 여정에서 혼선 구간뿐만 아니라 동선 시각화를 통해 적절한 안내표지 배치안이 필요한 부분들을 확인할 수 있었다. 이러한 데이터를 기반으로 길 찾기 구간을 따라 이용자가 좀 더 편하고 쉬운 길 찾기 환경을 만들어줄 안내표지 디자인 개선안 18가지는 단계별 동선에 따라 Table 7과 같이 현황과 개선안 비교로 정리하였다. 역사 내 안내표지의 기본적인 틀은 코레일의 철도사인류 설치 기준 매뉴얼(Korail, 2016)을 준수하였고, 연구자가 코레일 디자인센터와 협의를 통하여 컬러, 크기, 배치, 추가 정보, 표기방식 등을 디자인하였다.
Comparison of space status and design improvement plans
4. 결론 및 제언
본 연구에서는 지속적으로 발생하는 이용자들의 길 찾기 민원에 대한 일차원적인 해결 방식인 테이핑, 포스터, 배너 등의 설치에서 벗어나, 공급자와 수요자들의 회의, 인터뷰, 설문조사를 통해 현황과 문제점을 포괄적으로 파악하고자 하였다. 이에 이용자 행태 분석 실험을 통하여 복잡하게 구조화된 공간에서 길 찾기가 어려운 구간을 특정하고 정량적인 안내표지 디자인 개선안을 제시하였다. 공공영역에서 실무적 시사점으로는 서비스디자인이 단순 ‘시각화’만이 아닌 정량적인 데이터를 기반으로 접근하여 공급자도 문제점에 대해 공감하고 실제 현장에 개선안 반영까지 이루어졌다는 점에 의의가 있다.
하지만 본 연구는 수원역에 한정하여 서비스디자인을 활용한 문제해결 방식을 통해 안내표지 디자인 프로세스를 구축하고자 하여 다른 지역의 역사(station) 혹은 비슷한 특성을 갖고 있는 공간들에 대한 포괄적인 부분들은 담지 못하였다. 그러나, 본 연구의 문제해결 방식은 시민들의 실질적 요구와 이해관계자들의 이해 충돌을 효율적으로 조율하고, 이에 따른 개선안을 만들었다는 점에서 다른 역사에서도 적용 가능한 일종의 디자인 프로세스를 보여주었다. 한편, 길 찾기를 하는 보행자의 시지각적 특성을 고려한 안내표지판의 적절한 배치와 디자인안을 제시하였지만, 일반인을 기준으로 하였다는 한계점이 있다. 향후 교통약자에 속하는 휠체어 이용자나 노인 및 아동 들을 포괄할 수 있는 실험 설계를 통한 분석으로 유니버셜한 시지각적 특성을 고려한 연구가 가능할 것으로 보인다. 또한, 실제로 적용된 안내표지판의 효과를 보기 위한 검증을 통한 효율성 분석을 할 수 있을 것이다.
이 연구를 통해 할 수 있는 제언은 다음과 같다. 수원역이 민자역사이고 코레일에서도 디자인 가이드라인 개편을 계획하고 있는 시점에 첫째, 이해관계자들이 함께 수원역 안내체계 디자인 가이드라인을 마련하고 지속적인 대응과 정비를 한다면 지역 도시디자인 기능 강화에도 도움이 될 수 있다. 현재 가이드라인에는 정보의 위계는 있지만 사용자 편의성, 역사 실내건축 환경에 맞는 컬러, 서체 가이드라인은 미비한 실정이다.
둘째, 수원역 문제점에 대한 지속적인 발굴이 필요하다. 수원역은 GTX- C, 도시철도1호선(Tram), 서측환승센터 주차장 확장 등의 사업계획으로 이용객이 늘어날 전망이다. 이용자의 상황에 맞춘 다양한 시나리오 구축과 지속적인 실험을 통해 문제점을 발굴하고 개선하는 것이 중요하다.
셋째, 역사 실내 인테리어 개선도 필수적이다. 본 연구는 시간과 비용 등의 문제로 안내표지 개선안만을 제시하였지만 길 찾기의 효과를 올리기 위해서는 현재 비효율적으로 운영되고 있는 역사 내부 전문점의 재배치, 실내조도, 인테리어 개선, 이용자 중심의 보행 환경 개선이 수반되어야 한다. 따라서 이와 같은 연구를 토대로 수원역에 대한 지속적인 관심과 연구로 수요자가 만족할 수 있는 공간으로 개선되어야 할 것이며 이해관계자들의 지속적인 커뮤니케이션을 통한 협업, 소통, 정보 공유 등의 노력이 필요할 것으로 생각된다.
Glossary
1) 민간 자본으로 건설된 역사(驛舍)의 줄임말
2) ‘Area of Interest’의 약자로 관심 영역을 뜻하며 자극물 내에서 관심 영역 설정 및 분석이 가능함
3) Gridded AOIs 분석은 ETG를 착용하고 얻어낸 주시데이터를 Reference Image에 시선데이터로서 이미지 위에 입히는 작업 이후 자극물을 격자로 나눈 후, 주시 시간 및 열지도의 조합으로 나타낸 결과물을 보여줄 수 있는 분석법.
Acknowledgments
This work was a policy research project jointly conducted with the Foundation of Soongsil University-Industry Cooperation with funding from the Suwon Research Institute in 2020
Notes
Copyright : This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution Non-Commercial License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/), which permits unrestricted educational and non-commercial use, provided the original work is properly cited.
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