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본 연구에서 다루는 지역 자원 교환(이하 자원 교환)이란 민간 및 공공 서비스로 충족하기 힘든 지역사회 구성원들의 니즈를 자생적으로 해결하기 위해 개인이 보유한 물적/인적 자원을 교환하는 행위를 의미한다. 예를 들어 식재료 나눔, 카풀, 반려동물 산책 대행 등은 일상생활에서 빈번하게 발생하는 니즈이지만, 지역사회 안에서 수요의 규모가 충분하지 않기 때문에 비즈니스 모델이 성립하기 어려워 민간 서비스로 개발되기 어렵다. 또한 생존과 직결되는 시급한 니즈가 아니기 때문에 공공 서비스로 개발되기에는 정책적 당위성이 부족하다. 이러한 맥락에서 자원 교환은 지역사회의 중간 경제 모델로 작동할 수 있으며 지역 자원의 효율적 순환을 통해 지속 가능한 소비에 기여할 수 있다(Malmbborg et al., 2015).

벨로티(Bellotti et al., 2014)는 자원 교환을 통해 지역 내 생활 정보와 자원을 공유함으로써 이웃 간 신뢰와 사회적 결속, 연대, 연결을 강화할 수 있다고 언급하였으며 에리트(Erete, 2015) 역시 자원 교환을 통해 지역사회의 성장과 자생력을 강화할 수 있다고 주장하였다. 즉 자원 교환을 돕는 서비스는 단순히 필요한 자원을 찾아 교환하는 과정을 돕는 ‘쇼핑’ 서비스를 넘어 자연스럽게 지역사회 내 새로운 관계를 형성하는 ‘소셜’ 서비스, 즉 ‘하이퍼 로컬(hyperlocal, 지역 밀착형) 커뮤니티’ 서비스로서 작동할 수 있다.

자원 교환 서비스 관련 연구는 크게 두 가지로 나눌 수 있다.

첫째, 교환 성사율을 높이기 위한 효과적인 매칭 방식을 탐색하는 연구이다. 필요한 자원과 제공 가능한 자원 사이에 미스 매치가 발생하는 이유를 밝히거나(Sun et al., 2017) 비대면 교환 방식의 장단점을 파악하는(Gallardo et al., 2019) 등 개인적 차원에서 공평하고 편리한 교환 방식을 탐색하고 있다.

둘째는 자원 교환이 이웃 간 연대에 미치는 영향과 의미를 조명하는 연구이다(Bellotti et al., 2014; Fedosov et al., 2021; Lampinen et al., 2017; Malmbborg et al., 2015). 이들 연구는 자원 교환을 통해 개인이 인지한 공동체적 가치가 참여 동기로 작용할 수 있다는 점을 강조한다. 후(Hu, 2013)는 자원 교환 서비스는 단순한 자원 검색이 아닌 ‘나와 비슷한 이웃들’과 같은 잠재적 친구를 찾을 수 있는 기능을 필요로 한다고 주장한다. 같은 맥락에서 비슷한 관심사 매칭(Kanstrup & Bertelsen, 2019), 위치나 사진/코멘트 공유(Ohmer et al., 2021; Mosconi et al., 2017) 등 이웃의 존재를 인지할 수 있는 기능을 통해 더 적극적인 커뮤니티 활동이 촉발될 수 있다.

즉 자원 교환 서비스는 교환 과정의 사용성과 효율성뿐만 아니라 그 과정에서 이웃과의 연결 및 공동체적 유대감을 느낄 수 있는 다양한 접점을 제공해야 한다. 이러한 방향성 아래 새로운 연구 기회를 포착하기 위해 관련 연구에서 보고된 현재의 자원 교환 방식의 한계점을 파악하였다.

먼저 자원 정의를 돕는 기능의 부재로 주민들은 자신이 어떤 자원을 제공할 수 있는지 떠올리거나 매력적이고 의미 있는 형태로 표현하는 것에 어려움을 겪고 있었다(Bellotti et al., 2014; Fedosov et al., 2021; Kanstrup & Bertelsen, 2019). 더불어, 잘 모르는 이웃과의 교류에 대한 부담을 줄이기 위해 제공된 익명 기능이 도리어 자원에 대한 신뢰도를 저해한다는 것이 밝혀졌다(Gallardo et al., 2019).

또한 교환을 협상하는 기능의 부재로 타인과의 교류에 대한 심리적 부담이 높아지고 교환이 성사되지 못하는 경우가 발견되었다(Law et al., 2018; McLachlan et al., 2016; Sun et al., 2017). 이들 연구는 자원 교환 당사자들이 서로의 상황, 니즈, 교환을 통해 얻고자 하는 교류의 가치 등을 충분히 이해하지 못한 상태에서 교환할 자원의 내용이나 방식을 협상하지 못해 자원 교환에 대한 참여 동기를 잃게 된다고 설명하였다.

관련 연구를 토대로 자원 교환 서비스의 네 가지 요건과 각 요건에 해당하는 서비스디자인 연구 질문을 도출하였다.

첫째는 다양성(diversity)이다. 자원 교환의 의의는 민간 및 공공 서비스로 해결하기 힘든 사각지대의 니즈를 충족하고 지역사회의 자생력과 성장에 기여하는 것이다. 이를 위해서는 교환 가능한 자원의 범위와 기회를 넓혀 물적/기술적 자원이 풍부한 소수뿐만 아니라 지역사회 구성원 누구나 자신의 자원을 쉽게 떠올리고 표현할 수 있도록 도와야 한다. 따라서 다양한 자원 정의를 돕는 서비스디자인을 위해 알아 볼 연구 질문은 다음과 같다: 자원을 떠올리는 트리거는 무엇인가? 교환 가능한 형태로 구체화하는 방식은 어떠한가?

둘째는 구체성(concreteness)으로 단순히 자원의 종류뿐만 아니라 구체적인 내용과 원하는 교환 방식, 교환 주체에 대한 정보도 함께 표현하는 것을 의미한다. 이를 통해 참여자 간 상호 이해를 높여 미스매치를 방지하고 교환이 원활히 이루어지도록 도울 수 있다. 따라서 구체적인 자원 정의 및 탐색을 돕는 서비스디자인을 위한 연구 질문은 다음과 같다: 이웃의 자원을 탐색할 때 고려하는 요소는 무엇인가? 교환을 결심하는 데 영향을 미치는 결정 요인은 무엇인가?

셋째는 협상력(negotiation)이다. 교환할 자원의 내용과 방식을 상호 만족할 수 있는 방식으로 조정할 수 있어야 한다. 이를 위한 전제 조건은 자원 정의 및 탐색 과정에서 다양성과 구체성을 확보하는 것이다. 즉, 상대방이 원하는 자원의 내용과 교환 방식을 충분히 이해하고 다양한 선택지가 존재함을 인지한 후에 협상 단계로 진입해야 한다. 따라서 서비스 내 협상 단계를 디자인하기 위한 연구 질문은 다음과 같다: 교환 상대가 매칭된 이후 추가로 문의하거나 조정하고 싶은 내용은 무엇인가?

마지막은 사회적 결속성(social cohesion)으로 단순히 효율적이고 편리한 교환 프로세스를 넘어 이웃 간 교류의 즐거움을 느낄 수 있어야 한다. 이는 자원 교환에 지속적으로 참여하기 위한 동기로 작용할 뿐만 아니라 새로운 관계를 촉발하고 지역사회 신뢰와 유대를 강화하는 데 기여할 수 있다. 따라서 사회적 결속성을 강화하는 서비스디자인을 위한 연구 질문은 다음과 같다: 교환 과정에서 타인을 이웃으로 인지하는 순간은 언제인가? 교류 경험을 긍정적으로 받아들이거나 강화하는 데 영향을 미치는 요소는 무엇인가?

따라서 본 연구의 목적은 이러한 네 가지 요건과 관련하여 자원 교환이 실제로 이루어지는 구체적인 방식과 그 과정에서 발생하는 사용자의 심층 니즈를 파악하고 건강하고 적극적인 자원 교환 경험을 강화하기 위한 서비스디자인 시사점을 도출하는 것에 있다.

앞서 도출한 연구 목적을 달성하기 위해 실제 지역사회 구성원들이 자원 정의, 탐색, 협상 및 실제 교환까지의 일련의 과정을 체험할 수 있는 웹앱(WebApp) 기반 자원 교환 서비스 프로토타입을 개발하여 프로브로 활용하였다. 프로브 스터디(Probe Study)는 빌 게이버(Gaver et al., 2004)가 주창한 디자인 방법론으로 다이어리, 카메라 등 일상 기록 도구를 통해 사용자의 맥락적 데이터를 수집한다. 본 연구에서 개발된 서비스 프로토타입은 1) 프로필 및 자원 등록 기능, 2) 범주/지역별 자원 탐색 기능, 3) 교환 신청 및 채팅을 통한 협상 기능을 제공하며 이를 통해 주민들이 자원을 정의, 탐색, 협상하는 구체적인 방식에 대한 데이터를 얻고자 하였다(Figure 1).

Figure 1 Service Probe (WebApp Prototype)

프로토타입 외에도 자원 교환에 영향을 미치는 사용자의 심리나 행태에 대한 데이터를 수집하기 위하여 프로토타입 사용 방식과 이유, 경험과 평가 등 주관적 경험을 기록할 수 있는 다이어리 프로브를 제작하였다(Figure 2).

Figure 2 Dairy Probe

즉 본 연구는 서비스 프로브와 다이어리 프로브를 통해 실제 자원 교환 시 발생하는 사용자의 맥락적 데이터를 수집하여 자원 교환의 각 단계에서 발생하는 사용자 니즈와 인사이트를 발굴하고 서비스디자인 시사점을 도출하였다. 프로브 스터디는 총 3주에 걸쳐 진행되었으며 단계별 참가자 과업을 일 단위로 구체화하였다(Table 1).

3주간의 프로브 스터디에 모든 참가자가 적극적이고 지속적으로 참여하도록 독려하기 위하여, 1) 일일 과업량을 5~10분이 소요되는 간편한 활동으로 설계하였고, 2) 손쉽게 작성할 수 있도록 구체적인 가이드라인이 작성된 정교한 프로브 템플릿을 제공하였으며, 3) 카카오톡 메신저를 통해 오픈 채팅방을 개설하여 일일 과업 수행 알림과 즉각적인 질의응답을 제공하였다.

3주차에 실제로 자원 교환이 이루어질 수 있도록 지리적 범위를 본 연구가 수행된 대전시 유성구로 한정하여 참가자를 구인하였다. 주로 사회 초년생이거나 도움을 받을 수 있는 가족 구성원과 떨어져 거주하는 20~30대의 1인가구 혹은 신혼부부가 지원하였다. 이들 간 다양한 자원 교환을 촉진하기 위해 성별, 가구형태, 직업군, 자원 교환의 주목적, 그리고 자원 교환 서비스 이용 경험에 따라 6명의 최종 참가자를 선정하였다(Table 2).

프로브 스터디 결과, 총 60개의 자원(필요자원 30개, 제공자원 30개)이 정의되었으며 10회의 실제 자원 교환이 성사되었다(Figure 3).

Figure 3 Resource Exchange Results

프로브를 통해 수집한 데이터는 개별 텍스트로 변환한 후, 주제 분석 기법(Braun & Clarke, 2006)을 통해 분석하였다. 분석을 위해 두 단계에 걸쳐 텍스트를 분류하였다(Figure 4). 먼저 서비스 단계별로 분류하여 자원 교환에 필요한 세부 사용자 활동 별 주요 발견점을 파악하였다. 그리고 이 발견점들을 2장에서 도출한 연구 질문에 따라 다시 분류하였다. 즉 최종 분류된 발견점은 자원 교환 서비스의 디자인 요건인 다양성, 구체성, 협상력, 사회적 결속성을 충족하기 위해 고려해야 하는 사용자 행태와 니즈에 대한 발견점이라고 볼 수 있다.

지역사회 내 자원 교환은 사용성과 효율성뿐만 아니라 그 과정에서 이웃과의 연결 및 공동체적 유대감을 느낄 수 있는 방식으로 이루어져야 한다. 본 연구는 자원 교환의 요건으로 다양성, 구체성, 협상력, 사회적 결속성을 정의하고 프로브 스터디를 통해 실제 주민들의 자원 교환 방식과 그 과정에서 발생하는 니즈를 밝혔으며, 이를 토대로 서비스디자인 시사점을 도출하였다. 그 결과, 자원 정의의 트리거, 구체화 방식에 따른 자원 유형, 교환 결정 요인, 협상 고려사항과 교류 경험을 강화하는 요인을 파악하였다. 이를 토대로 기존 자원 교환 방식에서 지적되었던 자원 정의의 어려움, 교류에 대한 심리적 부담, 상호 이해의 기회 부족 등의 문제를 해결하기 위한 자원 교환 서비스의 디자인 방향성과 필요한 세부 기능을 제시하였다.

지역사회 내 자원 교환에 대한 프로브 스터디 결과, 일부 참가자들은 타인과의 자원 교환에 무관심하거나 금전적 보상에 의존하는 모습이 관찰되기도 했다. 이러한 맥락에서, 무관심하거나 이기적인 주민을 자원 교환 활동에 참여시키는 데 특화된 참여 유도 요소를 밝히고 서비스디자인 시사점을 개발하는 것이 향후 연구로 제안될 수 있다.

또 다른 향후 연구로는, 본 연구에서 제안한 디자인 시사점을 반영한 서비스 프로토타입을 심층적으로 개발하여 더욱 다양한 인구통계학적 프로필의 참가자를 대상으로 사용자 평가를 수행하는 것이 필요하다. 이를 통해 기존 자원 교환 서비스와 비교하여 새로 제안된 서비스의 장단점을 파악하고 디자인 시사점을 도출할 수 있다. 더불어 본 연구에서 제안한 자원 교환 서비스 프로토타입의 상용화와 지속가능한 전략을 개발하기 위하여, 지역사회 내 공간(상점, 공공시설 등) 등과 연계한 자원 교환 서비스 실행 전략을 개발하는 향후 연구를 권고한다.