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본 연구에서는 쇼핑 앱 인터페이스의 연구 현황을 파악하기 위해 2018년부터 2023년까지의 관련 문헌을 고찰하였다. 문헌 고찰에 따르면, 지난 5년간 대부분의 연구가 쇼핑 앱 사용에 영향을 미치는 요인, 인터페이스의 설계 요소, 쇼핑 앱 인터페이스 사용성 테스트의 방향과 관련된 연구가 대부분인 것으로 조사되었다. 이 중 문헌 인용빈도를 참고해 다음과 같은 대표적인 논문을 선정, 분석했다.

쇼핑 앱 사용에 영향을 미치는 요인 관련 대표 연구의 고찰 결과는 다음과 같다. Chen(2018)은 4P 마케팅 이론과 정보시스템(IS) 성공모델을 활용하여 모바일 쇼핑 소프트웨어 이용에 영향을 미치는 요인을 조사하였다. 그 결과, 플랫폼 사용 습관, 상품 가격 비교 선호도, 그리고 홍보 마케팅의 질이 모바일 쇼핑 앱 사용에 영향을 미치는 중요한 원인으로 나타났다. 또한, 모바일 쇼핑 앱의 사용 경험과 사용자 만족도가 사용자의 지속적 사용 의도에 영향을 미치는 주요 요인으로 밝혀졌다. Al Amin(2021)은 온라인 쇼핑 플랫폼 사용자의 기술 채택에 대한 심리나 상황, 상호작용 등 기술 피드백 관련 변수에 미치는 영향을 연구하였다. 그 결과, 온라인 쇼핑 기술 채택 태도는 유용성과 사용 용이성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 사용 행동은 온라인 리뷰나 사용 용이성, 유용성 그리고 태도를 통해 쇼핑 플랫폼의 사용 판단 여부를 고려하는 것으로 나타났다. 또한, 쇼핑 플랫폼의 사용 용이성, 유용성, 태도, 만족도 및 사용 의도는 사용자의 지속적인 사용 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. Parketal et al.(2021)은 코로나19 사태가 온라인 쇼핑 플랫폼 사용 의향에 미치는 영향을 연구하였다, 그 결과, 쇼핑 플랫폼의 인지적 유용성은 사용자 의지, 인식 용이성, 사회적 영향력 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

인터페이스의 설계 요소 관련 대표 연구의 고찰 결과는 다음과 같다. Zhang et al.(2022)은 모바일 온라인 쇼핑 플랫폼 마케팅 광고의 색상과 인터페이스 배경색이 사용자의 집중력과 감정에 미치는 영향/정도를 시선 추적 테스트를 기반으로 연구하였다. 그 결과, 마케팅 광고 정보의 주요 색상과 인터페이스 배경색이 일치할 때 사용자의 주의력과 감정에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. Mathur et al.(2019)은 온라인 쇼핑 플랫폼상의 다크 모드가 사용자로 하여금 어떤 행동을 유도하는지 조사하였다. 조사 결과를 바탕으로 다크 모드의 특징을 구별할 수 있는 분류 방법을 개발하였으며, 해당 분류 방법을 통해 다크 모드가 사용자의 의사 결정에 미치는 잠재적 위험을 설명하였다.

쇼핑 앱 인터페이스 사용성 테스트 관련 대표 연구의 고찰결과는 다음과 같다. Yu et al.(2018)은 고령층 사용자의 인터페이스 조작을 지원하는 기능에 대한 사용성을 분석한 결과, 그래프의 은유와 고령 사용자의 경험 사이에는 큰 격차가 존재하며, 인터페이스 조작의 유연성보다는 일관성이 더욱 중요하다는 것을 밝혀내었다. Aqeel et al.(2021)은 모바일 쇼핑 앱인 Daraz와 Elo를 대상으로 사용성을 분석하였다. 연구 결과에 따르면, Daraz와 Elo의 두 모바일 쇼핑 앱의 경우 인터페이스상의 상품 식별에 대한 가시성이 낮은 것으로 나타났으며, 이 외에도 사용자의 조작 습관을 고려하지 않은 메뉴 순서, 명확히 구별되지 않는 인터페이스상의 아이콘 및 정보가 사용성을 저하시키는 문제로 나타났다. Zhou et al.(2023)은 중국 쇼핑 앱 3종을 대상으로 인터페이스 사용성을 비교 분석하였다. 연구 결과에 따르면, 티몰 앱이 3종의 앱 중 사용성이 가장 우수한 것으로 나타났는데 이와 관련된 원인으로 일관성, 효율성, 미관 및 운용성 측면에서 뛰어난 것이 원인으로 나타났다. Wang et al.(2019)은 시선 추적 테스트 결과를 기반으로 온라인 쇼핑 앱의 장바구니 페이지를 프로토타입으로 개발했으며 연구 결과에 따르면 새로운 버전의 장바구니 인터페이스 디자인은 사용자의 눈동자 법칙에 더 부합하고 사용자가 주시하는 페이지의 분포는 사용자의 조작 습관에 더 부합한다.

이처럼 여러 학자가 다양한 시각에서 쇼핑 앱의 사용 동기와 사용성에 유의한 영향을 미치는 요인, 기능적 효과 등에 대한 연구를 진행하였으나, 여전히 다음과 같은 연구의 한계가 존재한다. 첫째, 쇼핑 앱의 사용 동기 및 영향 요인에 관한 연구의 경우 소비자의 사용 동기를 이해하는 데 도움을 줄 수 있지만, 소비자가 앱을 사용하는 과정에서 나타나는 인터페이스의 사용성 문제를 파악하는 데에는 한계가 있다. 둘째, 많은 학자들이 쇼핑 앱의 인터페이스 기본 버전 디자인만을 대상으로 연구를 진행하였으며(Hussain, et al., 2019; Ninyikiriza, et al., 2020; Rembulan, et al., 2023), 현재 개선이 필요한 ‘고령자 인터페이스 모드’의 사용성 평가에 관한 연구는 거의 이루어지지 않았다. 이는 현재 시장 발전 추세와 기존 연구의 진행 상황을 반영하지 못함으로 인해 연구의 시의성 및 관련성에 한계가 있다. 셋째, 일부 학자들을 제외한 많은 학자들이 연구 대상과 연구 방법에서 젊은 소비자층에 초점을 맞추고 있으며, 일부 학자들은 주로 시선 추적 테스트 방식을 통해 인터페이스 사용성을 탐구하였다(Tupikovskaja-Omovie, et al., 2020; Joseph & Murugesh, 2021). 그러나 시선 추적 테스트는 시각적 초점과 탐색 경로만을 파악할 수 있어 실제 사용자의 인터페이스 조작 과정을 효과적으로 관찰하거나 분석하기 어려운 한계점이 존재한다.

대부분의 고령자는 신체적 노화 현상을 경험하면서 자신감 및 디지털 기술사용 의욕의 감소 경향을 보인다(Mei & Men, 2019). 또한 고령자는 시각정보 처리속도의 저하로 디지털 인터페이스 사용‧조작의 오류를 더 자주 경험하게 된다. 인지기능 저하로 기억력 및 학습능력도 감소한다. 이에 인터넷 프로그램을 배우는 속도도 느려지는 경향을 보이는데, 구체적으로 인터페이스 텍스트와 그림에 대한 이해도가 낮아지고 제품의 검색 및 세부 정보 파악에 더 많은 시간을 필요로 하게 된다(Sun et al., 2020). 이러한 신체‧정신적 기능 변화로 고령자들은 디지털 기술사용에 있어서 예상치 못한 오류를 더 자주 보고할 수 있다.

한편 일부 고령자들은 기술 변화에 의한 제품개선에 회의적인데, 그 이유는 신기술 사용에 대한 불안감이 크기 때문이다(Carevision, 2017). 일상생활에서 인터넷 등 디지털 기기·기술을 사용하는 고령 사용자들도 부정적 의견을 가질 수 있다. 왜냐하면 청장년층에 비해 인터넷 사용 경험이 충분하지 않고, 많은 정보처리를 요구하는 변화에 적응하기 어려우며, 새로운 기능의 이해에 있어서도 기억력 등의 감소로 학습속도가 더딜 수 있기 때문이다.

따라서 쇼핑 앱 등 디지털 인터페이스 설계 시 고령자의 신체 및 심리적인 측면과 함께 이들의 조작 능력과 사용 선호도를 고려해야 한다. 보다 포용적인 인터페이스 디자인을 통해 고령자의 디지털 기술·기기의 사용 경험을 향상시킬 필요가 있다.

디지털 기술기반의 다양한 기능의 제품‧서비스(웹사이트, 소프트웨어, 앱 등)가 출시되면서 사용자에게 이러한 상품들은 상호작용의 대상이 되었다(Kim, 2020). 상품개발 과정에서 사용자 의견 반영의 필요성이 대두되고, 결과적으로 이를 통해 사용자 만족도가 높아지면서 사용자 중심 접근은 가치를 증명하며, 보편적 가치로 자리를 잡았다(Brockhoff, 2003). 상품의 성공·실패를 결정짓는 요인으로까지 인식되는(Shah, & Robinson, 2006) 사용자 중심 접근의 실천적 성과지표는 사용성 제고이다(Park, Han, Kim, Cho, & Park, 2013). 사용성은 주어진 환경에서 특정 사용자들이 특정 작업을 얼마나 효율적이고, 효과적이며, 만족스럽게 수행할 수 있는가를 나타내는 수준, 정도로서 결국 상품 성능과 사용자 만족을 아우르는 개념이다(Kim, 2020).

이 같은 맥락에서 ISO 국제 표준화 기구는 상품의 사용성 측정과 평가를 위한 세 개의 지표로 효과성, 효율성, 만족도를 제시한다(Kamińska et al., 2022). 사용성 평가는 제품 및 서비스의 사용자 인터페이스와 사용자 경험에 관한 다양한 측면을 탐색한다(Reddy et al., 2022). 사용자 관점에서 사용성이 좋다는 것은 사용자가 손쉽게 과업을 수행할 수 있다는 것을 의미한다. 그래서 제품이나 서비스의 사용성을 이해하기 위해서는 사용성 평가를 통해 사용자에게 수용 가능한 정도를 측정해야 하는 경우가 많다. 사용성 평가는 제품 또는 서비스의 목적에 따라 사용자를 모집하고, 이들로 하여금 평가하게 함으로써 해당 제품·서비스에 존재하는 사용상의 문제와 사용자 만족도에 대한 의견을 양적 및 질적 자료로 수집, 분석하는 과정이다(Generosi et al., 2022).

사용성 평가법에는 사용자 대상의 설문조사, 인터뷰, 발견적 평가(heuristics) 등이 있다. 그중에서도 사용자의 과업 수행 행태를 관찰하는 발견적 평가는 소수의 인원으로 단시간에 중요한 사용성 문제를 찾아낼 수 있는 장점을 지닌다. 때문에 상품 및 서비스 개발주기가 짧은 모바일 애플리케이션의 인터페이스 디자인 연구에 많이 적용되는 경향을 보인다(Zardari et al., 2021).

쇼핑 앱의 고령자 인터페이스 모드의 사용성 측정을 위해 쇼핑 앱 사용 경험이 있는 고령 사용자를 대상으로 고령자 인터페이스 모드의 사용성을 질적 및 양적 방법으로 평가했다. 사용성은 효율성, 효과성, 만족도 등 다양한 사용 특성과 관련된 복잡한 현상이므로 양적 또는 질적 접근만으로는 한계가 존재한다(Carayon et al., 2015). 이 점을 고려해 본 연구는 질적 접근인 사용자 관찰의 발견적 평가법과 의견 수집을 위한 인터뷰, 그리고 양적 접근이라 할 수 있는 시스템 사용성 척도(System Usability Scale, SUS) 기반 조사를 병행했다.

본 연구의 사용성 평가 참여자는 중국의 대표 SNS인 위챗(Wechat)을 통해 중국 안후이성 허페이시(安徽省 合肥市) 거주자를 대상으로 2023년 1월 10일부터 1월 20일까지 눈덩이 표집법(Snowball Sampling)으로 모집했다. 이후 인터넷 쇼핑 앱을 사용하는 고령자로서의 적정성 여부는 다음의 세 기준을 적용해 선정했다.

• ① 인터넷 사용에 관심이 있으며 사용 경험이 있는 사람
• ② 60세 이상의 심각한 건강 문제가 없는 사람
• ③ 현재 하나 이상의 쇼핑 앱을 사용 중인 사람

최종 선정된 참가자들의 기본 정보는 Table 1과 같다. 참가자의 남녀 비율은 1:1, 평균 연령은 61.9세(SD=1.21)로 대부분 안드로이드 휴대폰을 사용하고 있으며, 학력은 중·고등학교 졸업자가 주를 이루었다. 한편 2022년 중국소비자협회 보고서에 따르면, 중국 고령자 가운데 온라인 앱을 사용하는 사람들의 특성을 살펴보면, 이들의 87.3%는 60~69세이고, 학력은 중·고졸이 주류를 이루는 것으로 조사되었다(China Consumers' Association, 2022). 이에 본 연구의 참가자 집단은 중국의 온라인 앱을 사용하는 고령자 집단 특성과 일치함을 알 수 있다.

본 연구는 중국의 징둥앱(버전: V11.4.2, 업데이트: 2023.1. 5)의 고령자 인터페이스 모드를 실험물로 사용했다. 징둥앱의 실험물 선정의 기준은 중국 쇼핑 앱 시장에서의 시장점유율에 따른 대표성, 고령자 인터페이스 모드 대표성과 기술적 안정성에 있다. 이에 대한 상세한 내용은 다음과 같다.

징둥앱은 중국을 대표하는 3대 온라인 종합 쇼핑 플랫폼 중 하나로 2022년 기준, 징둥앱의 월간 활성 사용자(MAU)는 5.8억 명을 넘어섰다(Businessofapps, 2023). 징둥앱은 ‘고령자 인터페이스 모드’를 도입한 중국 내 최초 모바일 앱으로, 중국 내 다른 쇼핑 앱에 비해 기술적 우위에 있다. 2022년 1월부터 8월까지 징둥앱의 쇼핑 주문 수, 사용자 규모 및 1인당 주문 수는 2018년 대비 각각 3배, 1.8배, 1.7배로 꾸준한 증가추세를 보이고 있다(Sohu, 2022).

평가 항목은 중국의 대표적 쇼핑 앱인 징둥앱의 ‘고령자 인터페이스 모드’의 다양한 기능 중 고령자들이 가장 많이 사용하는 기능으로 선정했다. 이를 위해 징둥앱을 주로 사용하는 고령사용자 3인을 대상으로 인터뷰를 진행하고, 의견수렴을 거쳐 ‘고령자 인터페이스 모드 전환’, ‘상품 검색’, ‘상품 상담’, ‘상품 추천’, ‘라이브 쇼핑’ 등 9개의 기능을 평가 항목으로 선정했다. 이후, 예비평가를 통해 평가 항목의 순서를 조정하고, 의미 이해에서 차이가 있는 단어와 문장을 수정하여 Table 2와 같이 평가 항목을 도출했다.

사용성 평가는 발견적 평가, 인터뷰, SUS평가의 순서로 순차적으로 진행하되, 참가자의 나이를 고려해 조사시간이 1인당 총 1시간을 넘지 않도록 했다. 각 평가조사의 실시 전에 연구자는 각 개별 참가자에게 평가목적과 주의사항을 설명했다.

우선 발견적 평가는 참가자의 실제 사용 행태를 관찰에 유리한 현장 평가 방식(Jake-Schoffman, 2017)으로 실시했다. 연구자는 참가자들에게 ‘고령자 인터페이스 모드’를 사용하게 한 후, 앱 조작 행태를 관찰하면서 각 평가 항목의 성공률을 기록했다. 이후 평가 항목별 사용자 개개인의 생각, 느낌 등의 파악을 위해 개인별 사후 인터뷰를 진행했다. 마지막으로, ‘고령자 인터페이스 모드’에 대한 전반적인 만족도와 주관적인 태도의 측정을 위해 SUS평가를 실시했다. SUS 평가에는 각각 5개의 긍정 문항과 부정 문항의 총 10개 문항으로 구성된 표준설문지(Table 3)와 5점 리커트 척도(Likert scale)를 이용해 SUS 점수 산출 공식(Suharsih et al., 2021)으로 점수를 산출했다. SUS 평가에서는 평균 68점을 넘으면 사용성 수준이 평균보다 높은 것으로 간주한다(Ramadhani et al., 2022).

참가자들이 주어진 시간 내에 평가 항목에서 요구하는 과업을 완료할 경우 PASS로 기록하고, 평가자들이 조작 오류를 범하거나 연구자에게 도움을 요청한 경우 FAIL로 기록했다. 참가자 10명의 각 과업별 완료율은 [Appendix 1]에 제시하였다. 전반적인 과업 단계‧과정과 관련된 [2-1], [3-2], [4-1], [4-3], [5-2], [6-1], [6-2], [8-2], [9-1], [9-3] 항목에 있어서 대부분의 참가자 작업 완료율은 80%를 초과했다. 한편 [2-2], [3-1], [4-2], [5-1], [7-1], [8-1], [9-2]의 작업 단계에서의 완료율이 80% 미만인 것으로 나타났으며, 특히 고령자 인터페이스 모드 전환의 [1]번 과업 완료율은 10%로 나타났다.

모드 전환 기능 관련 결과는 다음과 같다. 모드 전환 기능 사용 경험이 있는 한 명의 참가자를 제외한 나머지 참가자 모두 이 전환 기능을 찾기 위해 페이지 하단의 내비게이션 바나 다른 여러 아이콘을 반복적으로 누르는 행동을 보였다. 여러 번의 시도에도 이 버튼을 찾을 수 없으면, 상당히 실망하는 모습이 관찰되었다. 인터뷰에서는 ‘고령자 인터페이스 모드’ 기능이 첫 페이지에 없어서 찾기 어려웠고, 이로 인해 조작 프로세스 가 복잡한 것처럼 느껴진다는 의견이 수집되었다(Figure 1). 관련 인터뷰 내용은 아래와 같다.

“...처음 사용했을 때 해당 기능이 어디에 위치하는지 찾을 수 없었어요... 처음 사용할 때 찾기 어려운 점을 고려해서 본 기능이 위치한 곳을 미리 알려주면 좋을 것 같아요...” (User1)

“...해당 기능을 홈페이지에 배치하면 좋을 것 같아요. 해당 기능이 위치한 인터페이스에 들어가기에는 본 페이지에 위치한 기능이 너무 많아서 해당 기능이 어디에 있는지 쉽게 찾을 수 없어서 조금 불안했어요...” (User9)

Figure 1 The process of switching from the regular mode to the elderly mode

대부분의 참가자는 상품 검색 단계에서 문자 입력창을 이용하지만, 병음을 입력할 때, 입력, 취소를 반복했다. 한편 음성검색, QR 검색, 이미지 검색 등 보조적인 검색 기능의 이용은 드물게 발견되었다. 인터뷰에서 이와 관련한 이유를 찾을 수 있었다. 병음 규칙을 이해하지 못해 입력 오류가 발생했으며, 새로운 기능에 대한 숙련도가 낮은 상황에서 관련 아이콘과 배경색의 대비가 작아 사용하려는 기능의 버튼을 쉽게 찾을 수 없다고 말했다(Figure 2). 그래서 결과적으로 익숙한 검색 방식을 선호한다고 했다.

“...상품검색의 다른 방식도 시도해 보았지만, 여전히 텍스트 입력 방식이 더 편해요...” (User4)

“...음성 입력이나 이미지 검색 기능은 확인하지 못했어요. 이러한 상품 검색 방식은 오히려 조작 과정을 복잡하게 만들지 않을지 걱정이 돼요...” (User7)

Figure 2 Interface usability issues related to the “Product Search” function

‘상품 문의’ 에선 일부(3명) 참가자의 경우, 상품 문의 아이콘과 하단 바(매장, 고객 서비스, 쇼핑 장바구니)가 가까이 있어 조작 오류로 인해 초기 화면으로 돌아갈 수 없었다. 또한, 상품 문의 내용 입력에서 챗봇 서비스의 질문과 응답 때문에 정보 입력 오류나 원하는 상품 정보를 구체적으로 파악하지 못하는 등의 문제가 발생해, 정확하고 적절한 상품 문의 서비스를 효과적으로 제공할 수 없는 것으로 나타났다(Figure 3). 관련 인터뷰는 다음과 같다.

“...이미지나 문자 내용으로 상품 정보를 파악할 수 없으면 ‘상품 문의’ 기능으로 상품 정보를 파악할 수 있으면 좋은데...이 기능을 위한 버튼은 너무 작아서 잘못 누르기가 쉬워요...”（user3）

“...챗봇 상담의 경우 상품 정보를 정확하게 알려주지 못하는데, (차라리) 전문 상담사 서비스가 좋을 거 같아요...”（user8）

Figure 3 Interface usability issues related to the “Product Enquiry” function

‘상품 추천’의 동영상 재생화면에서 사용자들은 상품 링크, 페이지 복귀 방법 등에 익숙하지 않아 ‘상품 추천’ 기능의 사용률이 낮고, 조작 시 불안감을 느끼는 것으로 나타났다. 참가자 일부는 영상을 통한 상품 추천이나 안내로 상품의 용도나 사용 방법 등의 정보를 더 명확히 파악할 수도 있지만, 고령자에게 영상을 통한 상품 추천 방식은 기존의 상품검색 방식과 차이가 커서 실수를 유발할 수 있다고 했다. 또한, 동영상 정보에 대한 고령 사용자의 인식이 높지 않아 정보 획득에 어려움을 초래할 수 있다고 했다(Figure 4). 한편 브랜드 플래그십 스토어 상품 구매 링크에 대해선 선호도가 높았는데, 이는 브랜드에서 운영하는 온라인 플래그십 스토어에서의 상품 구매가 더 안전하다고 생각하기 때문인 것으로 나타났다.

“...예전에는 상품 추천 분류 정보가 풍부했지만, ‘고령자 인터페이스 모드’에서는 동영상 상품 추천 분류가 뚜렷하지 않고, 상품 브랜드, 점포 선택 옵션이 제공되지 않아 불편해요...”（User7）

“...영상 추천 페이지의 글과 상품 영역이 더 선명하면 좋을 텐데...그리고 브랜드 플래그십 스토어나 일반 점포 아이콘 구분이 크면 좋겠어요. 그런데 링크로 연결된 브랜드 플래그십 스토어에서 상품을 구입할 수 있어서 안심이에요...”（user8）

Figure 4 Interface usability issues related to the “Product Recommendation” function.

‘상품 라이브 룸’ 화면에서는 조작을 망설이는 등의 행태가 발견되었다. 인터뷰에서 다른 화면과 달리 명확한 아이콘 정보가 없어서 간략한 문자와 사진만으로 맞는 선택을 한 것인지 확신이 어렵다는 의견이 수집되었다. 아울러 10명중 4명의 참가자는 사용하고자 하는 기능을 찾을 때, 아이콘이 시야에 들어오지 않으면 기능을 찾는 데 시간이 더 필요하다고 했다. 또한, ‘상품 라이브 룸’ 화면의 판매자 팔로우 및 공유, 채팅창, 팬 배지, 상품 할인 쿠폰 등의 요소들이 시각적으로 복잡하게 배치되어 있어 조작에 부담을 경험할 가능성이 크다고 하였다(Figure 5). 이외에 일부 고령 사용자(2/10)는 사용 중 잘못된 조작으로 의도하지 않게 다른 ‘상품 라이브 룸’으로 들어갈 수 있는 문제점을 말했다.

“...누를 수 있는지조차 확신할 수 없었어요. 주목을 덜 끄는 느낌이고, 익숙했던 기존의 것과는 조금 다른 것 같아요...” (User3)

“...인터페이스가 너무 혼란스럽고 누를 수 있는 항목이 너무 많아서 실수를 많이 할 것 같아요...그리고 사용법을 모르는 기능이 있어 일부 기능을 사용할지, 말지를 통해 각자 선택할 수 있으면 좋을 것 같아요...” (User4)

“...가끔 해당 아이콘을 누르는 것이 맞는지 아닌지... 헷갈릴 때가 있어요. 실수로 다른 사람 라이브 룸에 들어가면 되돌아가는 방법을 모르겠어요...” (User10)

Figure 5 Interface usability issues related to the “Shop Live” feature

‘상품 결제’에선 대부분의 참가자가 결제에 성공했는데, 중국의 경우, ‘원클릭’ 결제나 얼굴 인식 결제가 탑재되어 결제 비밀번호만 입력하거나 결제 버튼만 누르면 상품 결제가 되는 비교적 용이한 방법이기 때문인 것으로 확인된다. ‘상품 할인’ 기능에 있어서는 복잡한 레이아웃으로 원하는 정보를 찾는 데 시간이 걸린 것으로 나타났다. 또한, 상품 가격 표시에서 가시성과 가독성이 떨어져 가격을 알아보기 힘든 것으로 나타났다(Figure 6). 인터뷰의 내용은 다음과 같다.

“...정해진 시간 안에 구매를 해야 한다는데 너무 복잡해서 .... 좀 쉬웠으면 좋겠어요...” (User1）

“...할인 가격과 원가격이 정확히 표시되어 있지 않은 것 같아요. 가격 정보를 잘못 볼 수도 있어요...” (User3）

Figure 6 Interface usability issues related to the “Product Discount” function

‘상품의 반품’ 화면에선 전화반품과 온라인 반품을 선택할 수 있었다. 전화반품의 경우, 전화로 상담원에게 A/S 요청 형식으로 구매한 상품의 주문 번호, 구체적인 상품 종류, 주문자 이름을 알려주고 반품을 대리신청하는 방법이었다. 온라인 반품은 주문했던 상품을 선택하면 반품이 완료되고 관련 아이콘도 쉽게 찾을 수 있어 다수의 고령 사용자가 문제를 겪지 않았다(Figure 7). 이같은 단순화된 운영 -절차로 인지적 부담이 없는 것으로 나타났다. 인터뷰 내용은 다음과 같다.

“...복잡한 상품 정보를 입력하는 기존 방식보다 훨씬 쉽고, 전화 통화만으로 반품을 할 수 있어서 편리해요...” (User7）

“...반품 절차가 많이 간소화되어 빠른 조작이 가능해요. 기존의 물건 위치나 상품 정보 등을 확인해야 했던 때보다 훨씬 편리해요...” (User10)

Figure 7 Interface design related to the “Product Returns” function

‘온라인 의료’ 화면에서 비교적 오랜 시간을 머무르며 선택항목을 누르고 들어갔다 되돌아 나오는 행동을 반복했는데 그 이유는 인터뷰를 통해 찾을 수 있다. ‘시니어 발열 클리닉’, ‘시니어 재활 클리닉’, ‘시니어 다중음성 클리닉’ 등의 선택 서비스 항목이 많은데, 해당 서비스 내용에 대한 이해도가 낮아서(Figure 8), 어떻게 사용할지 몰라서 되돌아나오는 것이었다. 관련 인터뷰 내용은 다음과 같다.

“...기능명만 봐서는 어떤 서비스인지 구분이 안 돼요...” (User3)

“...기능 사용법을 알려주면 좋을 텐데, 사용법을 몰라서 하나하나 찾아서 시도해 봤지만, 상당히 복잡해요...” (User6)

Figure 8 Interface usability issues related to the “online healthcare” feature

인터뷰 후 9개 기능에 대해 SUS 평가를 실시했다. 참가자 10명의 SUS 평가결과를 수집해 총점과 평균점수, 백분율 환산점수를 산출했다( SUS 평가 결과는 [Appendix 2]에 제시하였다). 징둥앱의 ‘고령자 인터페이스 모드’의 시스템 사용성 평균 점수는 76점이었다. SUS 점수의 등급 범위에서 70점 이상이면 고령자 사용적합으로(Bangor et al., 2009) 관찰 및 인터뷰에서 여러 문제점이 발견되었지만, 전반적으로 고령자에게 유리한 인터페이스를 제공하고 있다고 평가할 수 있다. SUS 평가에 대한 세부내용은 다음과 같다.

첫째, 조작에 대한 유효성의 경우, 인터페이스 글꼴 확장 페이지 기능의 간소화를 통한 페이지를 설계 및 개선함으로써 ‘고령자 인터페이스 모드’ 사용 시 고령 사용자의 인터페이스 조작 효율성이 향상되었음을 확인할 수 있었다. 둘째, 효율성의 경우. ‘고령자 인터페이스 모드’에서 상품 반품 및 기타 기능 사용 프로세스를 단순화함으로써 인터페이스 가시성에 더 나은 영향을 주어 고령 사용자가 인터페이스를 사용하는 데 효율성 또한 효과적으로 향상되는 것을 파악할 수 있었다. 마지막으로 만족도 측면에서는 고령 사용자의 조작 효율과 사용 효율의 인터페이스 사용 경험 향상으로 고령 사용자의 개선된 ‘고령자 인터페이스 모드’ 사용 만족도가 높게 나타났다.