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카노 모델(Kano, 1984)은 품질분야 전문가이자 교수인 일본의 노리아키 카노(Noriaki Kano) 박사에 의해 개발된 모델로써 제품의 모든 특성이 사용자에게 동일하게 의미가 있는 것은 아니며, 고객의 기대조건과 일치하는 만족, 불만족이라는 주관적 차원과 고객 요구사항의 제품에 관한 물리적 충족, 불충족의 객관적 차원을 함께 고려하는 이원적 품질 인식방법으로 제품의 어떤 기능과 특성이 고객에게 가장 중요하게 느껴지는지를 측정하고 이에 따른 개발 우선순위를 결정할 수 있는 논리적 기준체계를 제공하고 있다.

기존의 품질분류 방법은 어떤 속성이 충족되면 만족감을 느끼고 충족되지 못하면 불만을 느끼는 일원적 품질인식 방법이 주류를 이루었으나, Kano 모델은 이러한 “많을수록 좋다”는 식의 새로운 기능을 더해가는 것이 모든 사용자의 만족도를 높이는데 항상 효과적인 것은 아니라는 철학을 바탕으로 하고 있다. 본 연구에서는 공기정정기의 개발방향을 분석하기 위한 기법으로 kano모델을 사용하였는데 이는 기존의 품질속성분류법이 생산비용에 있어서의 제약을 고려하지 않아 단순히 중요한 속성만을 분류하여 나열하는 한계를 극복하여, 만족요인과 불만족 요인, 충족요인과 불충족요인에 대한 제시를 통해 제품개발결정자에게 어떠한 품질요인을 사용할 것인가에 대한 선택적 의사결정이 가능하도록 하는 장점이 있기 때문이다.

Figure 1 Dualistic Recognition Method of Kano Model

Kano 모델은 이러한 이원적 품질특성을 분류하기 위하여 하나의 품질요소에 대립적인 긍정적, 부정적 두 가지 질문으로 구성된 설문조사 방법을 제시하였으며, 질문에 대한 응답결과에 따라 최빈값 기준으로 평가이원표에 의해 품질특성이 결정된다. 김태운(Kim, 2012)은 Kano 모델 평가이원표의 25개 셀 중 40%인 10개 셀의 경우가 “무관심” 품질특성으로 결정되게 구성되어 있어 응답자가 무성의하거나 신중히 응답하지 않을 경우를 극복하기 위해 기존의 Kano 모델보다 “매력적” 품질특성의 만족 정도와 “일원적” 품질특성의 기대치, “당연적” 품질특성의 불만족 정도를 좀 더 낮은 상태까지 반영하는 수정된 평가 이원표를 제시하였다. 본 연구에서는 Kano 모델 품질특성 결정에 있어 보다 넓은 범위로 고객의 반응을 수용할 수 있도록 김태운(Kim, 2012)의 수정 된 평가이원표를 적용하여 분석하였다.

또한 품질유형의 속성값이 비슷하거나 동일한 경우 리와 뉴콤브(Lee & Newcomb, 1997)가 제시한 차원강도(CS : Category Strength) 개념을 적용하였다. 차원강도는 최빈값과 다음으로 높은 빈도수 값의 비율 차이로, 차원강도의 차이가 6% 이하일 경우 혼합(Combination) 속성으로 분류하였다.

Kano의 이원적 품질인식 모형은 제품과 서비스에 대한 소비자 요구사항을 우선 순위화 할 수 있는 장점이 있지만, 설문을 통한 품질특성 결정 시 응답결과의 최빈값만을 고려하기에 결정된 단일 품질요소 안에서 해당 품질특성이 큰 것도 있고, 상대적으로 작은 것도 있는데 이 정도의 차이가 무시되는 한계점을 가지고 있다. 이에 팀코(Timko, 1993)는 소비자가 해당 품질요소가 충족되거나 불충족되었을 때 만족도가 어느 정도 올라가고 떨어질 수 있는지를 파악 할 수 있는 고객만족계수(Customer Satisfaction Coefficient)를 제시하였다. 만족도와 불만족도 강도는 설문조사결과를 바탕으로 “매력적”, “일원적”, “당연적”, “무관심” 품질특성 빈도값을 활용하여 해당요소가 충족 되었을 경우와 충족되지 못했을 경우에 만족도에 영향을 미치는 값을 [Table 4]와 같이 산출하여 그 강도를 분석하였다.

본 연구에서 Kano모형을 도출하기 위한 계수는 이원적 품질인식 모형의 계수가 아닌 팀코의 고객만족계수를 활용하였다. 그 이유는 이원적 품질인식 모형의 계수의 경우 만족요인과 불만족요인이 요인별로 만족과 불만족에 대하여 고객인식에 있어서 각기 다른 가중치를 가질 수 있으나 이원적 품질인식모형의 경우 이에 대한 고려 없이 빈도에 따른 동일한 가중치를 부여하기 때문에 정확한 Kano모형의 도출이 다소 어렵기 때문이며, 팀코의 고객만족계수는 이러한 오류를 상당부분 개선할 수 있기 때문에 비교적 정확한 Kano모형 도출이 가능하기 때문이다.

여과식 공기청정기는 필터의 단위면적과 팬의 송풍능력이 사용면적과 청정능력에 결정적인 역할을 함으로 중대형 사용면적 제품의 경우 슬림화에 한계가 있으나, 사용면적이 크지 않는 소형가구나 소형면적의 주거지 사용자 대상 제품으로는 [Table 14]의 사례와 같이 기존 스탠드형의 지배적인 형태가 아닌 차별화된 형태의 디자인으로 적용가능하다.

S-Box (Haier Group)	Daan (Coway)
출처 : reddot award	출처 : IDEA award

국내의 1인 가구 증가세는 세계에서 가장 높은 수준으로, 삼성경제연구소(2012)와 국토교통부(2017)에 따르면 1990년 102만 가구에서 2011년 436만 가구로 4.3배 확대되었으며 소형가구에 적합한 소형 가전, 생활용품의 수요가 급증하면서, 소형주택(60㎡ 이하)의 공급 비중도 2011년 기준으로 39.8% 증가하였다. 면적기준으로 룸 등 소형공간 전용 제품으로 카테고리 세분화 검토가 필요하며, 차별화된 형태와 개념의 제품으로 공간 활용성과 인테리어 가전으로써의 경쟁력 강화가 요구된다고 할 수 있다. 따라서 공기청정기 신제품 개발을 통해 시장에 진입하고자 하는 기업의 입장에서 기존 시장지배적인 기업들의 제품이 스탠드형의 지배적인 형태임을 감안하고, 가정용 여과식 공기청정기가 팬과 모터, HEPA 필터를 통해 미세먼지를 제거한다는 점에서 기술적으로 동일한 제품임을 고려한다면 기존제품들과 다른 차별화 전략 핵심요소로써 차별화된 형태의 디자인과 개념의 신제품 개발이 필요하다.

감성 측면의 매력적인 품질요소는 컬러의 무채색, 질감의 금속성, 비금속성으로 분석되었다. 이러한 무채색 컬러는 공기청정기뿐만 아니라, 소형가전에도 적용되고 있으며, 가전업계의 애플로 디자인 강소기업으로 주목받고 있는 발뮤다(BALMUDA)의 경우 공기청정기, 가습기, 선풍기, 토스터기, 주전자 등 모든 제품이 무채색으로 군더더기 없는 디자인과 함께 모던한 컬러와 매트한 비금속성 질감으로 주목받고 있다.

Figure 4 BALMUDA Product Color

질감의 금속성의 경우 최근 냉장고와 세탁기에 적용되고 있는 메탈릭(metallic)한 질감의 트렌드와 동일하게 매력적인 품질로 분석되었다. 세탁기의 경우 2015년 이후 출시된 제품들이 화이트에서 실버로, 실버에서 다크그레이로, 다크그레이에서 블랙 스테인리스로 점점 어두워지고 있으며, 냉장고의 경우에도 기존 업소용 제품에 주로 적용되던 메탈릭한 질감이 점점 프리미엄 라인으로 확대 적용되어 고급스럽고 모던한 이미지로 자리잡고 있다.

Figure 5 Metallic Texture Examples Applied in Refrigerators and Washing Machines

비금속성의 질감도 매력적인 품질요소로 분석되었으나, 금속성의 질감의 만족도가 좀 더 강하였다. 따라서 세련된 실내 인테리어 요소의 하나로 인테리어 가전으로써 가전제품의 선택기준이 부각되고 있는 만큼, 무채색 계열의 금속성 질감 중심으로 소비자 욕구와 트렌드를 고려한 CMF 전략 수립이 요구된다.

IT 기술발전과 함께 스마트TV와 스마트폰으로 촉발된 가전의 스마트화 추세는 이제 새로운 사실이 아니다. 가전의 스마트화는 이제 선택이 아닌 필수적인 사항으로 개발과정에서 사용자들에게 특별한 사용자 경험 제공을 통한 경쟁력 확보를 위해 반드시 차별화가 필요한 매력적인 품질이라고 볼 수 있다. 현재 국내외 공기청정기 제품 대다수는 공기청정 기능에 초첨을 맞추어 조작방식의 하나로 IoT기술이 접목되고 있다. 공기청정기의 Smart화에 가장 능동적으로 대응중인 국내기업은 코웨이이다. 코웨이는 2017년 초 아마존의 인공지능(AI) 음성인식 플랫폼인 알렉사(Alexa)와 연동되는 인공지능 공기청정기 ‘에어메가(AIRMEGA)’를 출시하였다. 단순 음성명령 뿐만 아니라, 알렉사와 연동해 조작에서부터 실내공기질을 확인하는 등 의사소통이 가능한 형태로 발전시킬 계획으로 코웨이에 따르면 알렉사 연동 에어메가 제품 출시 후 미국 내 공기청정기 판매량은 2016년도에 비해 20%이상 증가하였다.

Figure 6 Coway AI Air Purifier

그뿐만 아니라 전용 어플리케이션 IoCARE 앱을 통해 제품 원격제어와 함께, 실내외 공기질 정보제공, 제품 사용패턴 등을 분석하여 제품 사용환경에서 최적의 솔루션을 제안하는 등 단순히 개별 제품의 제어중심에서 벗어나 맞춤형 케어 플랫폼으로 확장하여 제품 활용성을 극대화 하고 있다.

Figure 7 Coway IoCARE

스마트가전은 ‘스마트홈’ 서비스 구축의 필수요소로 가전의 스마트화가 전체 가전제품으로 점점 확대되고 있으며, 자동화를 넘어 자동제어와 인지, 상호연결, 상황인지가 가능한 말 그대로 ‘똑똑한’ 제품으로 진화하고 있다. 따라서 향후 개발되는 공기청정기는 사용자 음성, 동작 등을 통해 향상된 제어방식을 제공하고, 전용 어플리케이션을 통해 공기청정기의 활용성을 극대화하며, 실내외 공기질 모니터링과 사용패턴 데이터를 활용해 능동적으로 작동될 수 있는 Smart한 기술적용이 요구된다. 이를 위해서는 다양한 소비자의 니즈와 라이프스타일을 반영한 인간중심적 접근전략이 필요하며, 사용자와 제품, 서비스가 상호작용하는 과정에서 사용자 관점의 UX디자인이 반영되어야 한다.

운전모드의 다양성, 맞춤형 필터제공, 이동 편리성, 조작방식의 다양성도 마찬가지로 매력적인 품질요소로 분석되었다. 사용자들은 기본적인 자동모드, 수동모드, 제균모드 외 다양한 운전모드를 요구한다. 기본적인 운전모드 외 아기케어라는 특별한 운전모드를 제공하는 제품은 LG전자의 사례가 유일하다. 따라서 사용자 사용패턴, 구매목적 등을 고려하여 Smart 기술과 결합한 차별화된 운전모드가 제공된다면, 기존제품 대비 비교우위의 경쟁력을 확보하는데 좀 더 용이할 것으로 판단된다. 맞춤형 필터제공 부분도 매력적인 품질요소로 다단 필터구조 구성 시 집진 HEPA 필터 외 황사, 알러지 물질, 새집증후군 물질 등 특정물질 제거에 특화된 필터 구성을 적극 검토할 필요가 있다. 디지털 터치방식, 아날로그 버튼, 리모트컨트롤, 버튼잠금 기능을 포함한 조작방식의 다양성, 이동 편리성 또한 제품사용성과 직결되는 품질요소로 사용자의 사용환경에 따라 다양한 방식으로 제어 및 활용 가능하도록 고려해야한다.

Hybrid 품질요소도 사용자에게 중요한 매력적 품질요소로 분석되었다. 기존 여러 제품에서 얻을 수 있는 기능을 하나의 제품에 결합하여 제공하는 Hybrid형 제품은 이제 가정 내에서 흔히 볼 수 있는 유형이다.

오븐 + 전자레인지	냉장고 + 얼음정수기	정수기 + 에스프레소 머신
출처 : reddot award	출처 : IDEA award

Hybrid형 제품은 두 가지 이상의 멀티기능을 제공함으로써 주거환경에서 공간의 효율성을 높일 수 있어 소형가전 시장의 성장요인으로 주목받고 있는 만큼, 주거환경에서 사용성을 고려하여 가전제품 간 시너지를 창출하고 창의적인 부가기능을 제공할 수 있도록 개발이 필요하다.

공기청정기 품질구성요소 23개를 대상으로 본 연구의 사용자 설문조사 분석결과, 매력적 품질요소를 중심으로 사례와 트렌드에 근거하여 조형, 감성, 기술, 기능 측면의 개발방향을 [Figure 8]과 같이 도출하였다.

Figure 8 Proposed Development Directions of Air Purifiers