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코딩을 통해 인터뷰 결과를 분석한 내용을 Figure 3과 같은 모형으로 관계도로 그려본 결과 해당 모형에서는 맥락(Context)이 핵심 범주로 드러났다. 인터뷰에 참여한 헤비유저들은 스마트 홈을 구축하고 사용하는 데 있어 자동화를 완벽하게 구축하기를 원한다는 욕구를 발견하였다.

Figure 3 Participants’ desire for complete automation

참가자들은 스마트 홈을 제어하는 방법으로 여러 센서와 기기들을 유기적으로 연결한 자동화(Automation)를 선호하였는데 이것은 참여자들이 생각하는 궁극적인 스마트 홈의 모습이 자동화 구현이라는 생각을 반영한다.

“브릿지 역할을 해줄 수 있는 게 없으면 자동화를 (연결해서) 구성할 수 없게 되고 (중략) 스마트한 느낌이 사라지게 되죠.” (CT01, IP4)²⁾

따라서 참여자들은 기기 호환성과 연결성을 중요하게 생각하기 때문에 스마트싱스 플랫폼 및 기기 선정 시 중요하게 고려했으나, 현재는 그 연결성이 과거보다 약화되었다고 느끼고 있었으며, 이것을 보완하기 위해 오픈소스 플랫폼인 ‘홈 어시스턴트(Home Assistant)³⁾’를 공통으로 사용하고 있었다.

“스마트싱스에 연결이 바로 안 되는 다양한 제품들을 사용하고 싶어지면 약간 오픈되어 있는 플랫폼이 필요하게 되는데 그게 없으면 자동화를 만들기 위해 하나로 합쳐서 쓸 수 없게 돼요.” (CQ02, IP4)

이러한 자동화에 대한 욕구를 가진 헤비유저는 기기를 자신의 필요에 맞추어 다양하게 수정하여 사용하고 있었다. 자동화를 프로그래밍하여 사용하는 것에 재미를 느끼지만, 한편으로는 그 과정이 어려운 만큼 피로를 느끼는 모습을 같이 보였으며 인공지능시스템의 역할에 대한 기대가 드러났다.

“사람이 일정 시간 같은 패턴을 반복하면 그것을 자동화로 짜면 되잖아요. (중략) 프로그램 짜는게 얼마나 귀찮은데 그것을 대신해 주면 얼마나 좋아요.”(CV01, IP1)

분석 결과 Figure 4와 같이 해당 모형에서는 조건(Conditions)이 핵심 범주로 드러났다. 인터뷰에 참여한 헤비유저의 가족은 관리자 유저에 의해 반 자의적으로 스마트 홈으로 이주하게 되었으며 그 과정에서 다양한 시행착오를 겪고 있다. 스마트 홈이 구축된 가정은 마치 스마트폰이 처음 등장한 이래 논의되는 ‘Digital Natives, Digital Immigrants’(Prensky, 2001)와 같이 한 가정 안에서 태어난 시기에 따라 구축 후와 전으로 나뉘어 스마트 홈 원주민과 이민자가 함께 생활하는 재미있는 모습을 발견할 수 있었다.

Figure 4 Conditions for symbiosis between smart home natives and immigrants

이렇듯 스마트 홈 가정에서는 과도기적 사용 모습이 발견되었는데 기술의 습득 속도와 관심에 따라 사용자 간 차이가 발생하고 그것을 해결하기 위해서 관리자와 사용자의 협의를 통해 가족의 의견을 반영하는 모습을 발견할 수 있었다. 사용자 중 적응이 느린 사람에게는 기존의 경험을 그대로 유지해주는 것이 중요하지만 태어날 때부터 스마트 홈을 경험한 아이의 경우엔 오히려 IoT가 적용되지 않은 집에서 혼란을 겪는 모습을 확인할 수 있었다.

“큰 애는 중간 단계에 있어서 불을 켜고 들어가는 게 습관이 되어 있는데 둘째는 처음 태어날 때부터 자동화가 된 상태여서 아예 해보질 않아서 자동으로 안 켜지면 무서우니 같이 들어가자 하고, 음 … 스위치를 켜야 한다는 관념이 아예 없어요.”(CQ07, IP5)

그럼에도 사용자들은 스마트 홈으로의 전환 과정에서 과도기적 상황을 극복하고 점차 편리함을 느낌으로써 아이들이 앞선 기술에 빨리 적응하는 것에 대해 긍정적으로 받아들이고 있었으며 그로 인해 위험한 상황이 아니라면 아이들의 장난에 대해 대수롭지 않게 여기는 것을 알 수 있었다. 관련 선행 연구(Geeng et al., 2019)와 콘셉트 영상(LG Home Appliance & Air Solution, 2017)에서 해당 문제를 심각하게 다루고 있는 것과 현실이 대조되는 것을 확인하였다. 관련 선행 연구와 현실이 대조되는 이유는 인터뷰에 참여한 헤비유저가 기술 친화적인 그룹이기 때문에 미래 기술에 대한 일정 이상의 기대를 하고 있기 때문이다.

“처음에는 세팅할 때 아니 왜 불을 자동으로 불을 켜고 끄고 스위치를 누르는게 뭐가 힘들다고 (그러면서), (저는) 처음에는 반대를 했거든요? 인제는 그게 안 되면 짜증이 나더라구요. 완전 타성에 젖었어요.(웃음)”(CQ06, IP5의 아내)

“그런 경험(장난으로 불을 끄는 경험)이 있는데 아이들이 모방을 하니까 근데 그게 문제라고 생각하지 않아요. (잠을) 자기 싫으니까 (중략) 껐다 켰다. 하고 그러는데, 오히려 애들이 그런 스마트 홈 시스템을 쓰게 되었다는 점이 좋은 것 같고 이런 것을 빨리 적응하는 게 나쁘다고 생각하지 않아요.”(CG02, IP5)

참여자들에게서 발생하는 권한 충돌 문제에 대해서 인터뷰 내용의 관계를 Figure 5와 같이 연결하여 분석한 결과 연관된 관계(Covariances)가 핵심 범주임을 알 수 있었다. 스마트 홈을 직접 구축한 일부 헤비유저는 자신에게 있는 관리 권한에 대해 방어적인 태도를 가지고 있다.

Figure 5 Conflicts in permission settings

그 이유는 공통으로 스마트싱스에서 권한을 일부 부여하거나 차단하는 것이 불가능하여 제어 권한을 준 가족에게 관리 권한까지 양도됨으로 인해 다른 가족이 스마트폰 앱을 통해 설정을 초기화할 수 있게 되는 문제로, 헤비유저들은 이러한 문제를 방지하기 위해 다양한 불필요한 조치를 하는 것을 알 수 있었다. 따라서 헤비유저들은 스마트 홈의 이해도가 높은 사람에게 관리 권한이 독립적으로 부여되어야 한다고 생각하며 이것을 유지하기 위한 방어적인 태도를 보였다. 이러한 참여자들은 자녀 또는 다른 가족에게 별도의 관리 권한을 부여할 필요성을 이해하지 못하였다.

그럼에도 몇몇 다른 대상자들은 자녀가 성장하여 스스로 의사 표현을 하는 경우 일부(개인 공간에 대한) 권한을 줄 용의가 있다고 답변하였고, 손님이 장기간 방문하는 경우 제어 권한을 일부분만 주기를 원했다. 그러나 현재 시스템에서 독립된 공간에 대한 관리 권한을 이양하거나 손님에게 부분적인 제어 권한을 임대하는 기능이 없다고 대답하였다.

“장치 편집에 대한 권한은 Admin이라는 역할을 가정에서도 필요하다고 생각해요. 가족들이 그 권한을 달라고 하는 것은 (좋은 해결책이) 아닌 것 같은데, 집에서 가장 이해도가 높은 사람이 가족들의 부탁을 받아서 구성하는 것이 가장 현실적인 방법인 것 같고, (생략)”(CV05, IP4)

“근데 그런 이야기(내가 권한을 갖게 해줘, 내가 변경하고 싶어)를 할 수 있는 상황이 오면 결국 부모의 가치관이 문제라고 생각해요. 중학생만 돼도 프라이버시를 중요하게 생각하는데 내 방에 대해 통제권을 가지고 싶다고 한다면 지켜줘야겠죠.”(CD12, IP5)

인터뷰 참여자들의 인공지능에 대한 기대 및 우려 사항에 대한 인터뷰 내용을 비교한 결과 Figure 6와 같은 모형을 도출할 수 있었으며 이 중 핵심 범주는 맥락(Context)의 내용으로, 참여자들은 공통으로 스마트 홈의 구축의 복잡성에 대해 이해하고 있었으며 신규 이용자의 허들로 작용하리라 생각하고 있었다. 따라서 이것을 해결할 방법으로써 인공지능이 사용자를 학습하여 자동화를 추천해주기를 기대하고 있었다.

Figure 6 Expectations and concerns of AI(Artificial Intelligence)

참여자들은 인공지능의 추천을 기대하면서도 인공지능의 강제적 적용에 대해서는 우려하고 있었다. 이것은 인공지능을 완전히 신뢰하지 못하기 때문인데, 판단력이 약한 어린 자녀의 승인으로 발생할 수 있는 문제와 인공지능이 추천하는 자동화의 질에 대해서 우려하고 있었다.

“인공지능이 발달하면서 우리 집 상황에 이런 자동화를 했으면 좋겠다고 권고를 했을 때 판단은 사람이 하게 될 것이기 때문에 가족끼리 인공지능의 추천에 대해 서로 의견을 내고 판단하게 될 거라고 생각해요.”(CD09, IP3)

“인공지능에 대해 100% 완벽하게 믿지는 않을 것 같고 어른이 아닌 아이에게 인공지능이 권고하는 내용을 아이가 전달받지 않도록 막아 두거나 판단이 가능할 수 있는 주체에게 이야기되도록 할 것 같아요.”(CV09, IP3)

기술 친화적인 참여자들은 프라이버시 침해 문제와 관련하여 로그 분석에 대해서는 관대한 특성을 보였으며 이것은 기술 발전에 대한 니즈에서 기인하는 것으로 볼 수 있다. 반면 인공지능의 학습과 개인화를 위해 카메라 사용이 필요할 수도 있음을 인지하고는 있지만, 프라이버시 침해 문제와 해킹의 우려로 인해 실내 카메라 사용에 대해 거부감을 표현하여 프라이버시 문제에 대해 상반된 입장을 확인할 수 있었다.

본 연구의 참여자들은 앞서 확인한 바와 같이 기술 친화적인 성향을 가지고 있어 공통으로 로그 기록과 관련한 개인정보 노출 위험에 관대한 특성을 보였다. 이러한 특성은 상대적으로 타인에 대한 프라이버시 침해 문제에 대해 둔감한 모습으로 나타났다. 이것은 젱과 로즈너(Zeng, Roesner, 2019)의 연구에서 스마트 홈이 제공하는 편의성과 유용성 때문에 스마트 홈 사용으로 인한 보안 및 개인 정보상의 위험을 기꺼이 수용한다고 지적한 것과 유사하다. 특히 에어비엔비 임대를 하고 있는 참여자(IP3)의 경우 실내 연기 발생 상황을 감시하고 실내에서 고기를 구워 연기가 발생하면 경고를 하는 등의 과정에서 손님을 모니터링하고 있다는 사실이 프라이버시 침해라고 인지하지 못하는 모습을 발견할 수 있었다. 이것은 호스트가 게스트의 규정 위반 사실을 알기 위해, 게스트의 개인 정보를 침해 할 수 있어 각별한 주의를 필요로 한다는 마리, 로즈너 그리고 코노(Mare, Roesner, and Kohno, 2020)의 연구의 발견점과 유사하다. 따라서 시스템에서 타인의 프라이버시 침해 요소에 대해서 사용자가 인식할 수 있도록 주의를 상기해 줄 적절한 인터랙션에 대한 고민이 필요하다.

참여자와 그의 구성원들은 다중 사용자로 인한 충돌 문제에 대해 심각하게 인지하지 않았다. 그 이유는 본 연구에서 발견한 바와 같이 관리 사용자가 과도기적 상황에서 발생하는 다양한 구성원의 의견을 적극적으로 반영해 주는 태도와 연관이 있다. 이것은 선행 연구에서 발견된 것과 같이 가족 간의 믿음으로 구축된 규범이 작용하고 있기 때문이다(Zeng et al., 2019). 그럼에도 불구하고 스마트 홈 가정에서 다중 사용자 간 사용에 있어 권한을 부분적으로 이양하거나 권한을 세부적(공간, 기기 등)으로 구분하여 유연하게 사용하는 것이 필요하다는 공통된 반응(직접적인 의견/응답 태도)을 내놓아 해당 기능이 확보되어야 할 것으로 보인다. 특히 삼성의 스마트싱스에서는 이러한 기능을 전혀 제공하지 않아 불필요한 조치들이 행해지고 있는 만큼 대책 마련이 시급하며, 유연한 권한 설정의 문제는 다른 플랫폼에서도 공통적으로 나타날 수 있어 대책이 필요하다. 권한 설정의 문제는 미래에 인공지능이 적용되어 개인을 학습하는 상황에서 방문자의 제어 권한을 일부 허용하거나 방문자를 학습하는 등의 복잡한 문제로 확대될 수 있는 만큼 시스템에서 이에 대한 해결 방안을 갖춰야 할 필요가 있다.

스마트 홈으로 전환한 가족 구성원은 기술에 대한 이해와 적응의 단계가 서로 다르므로 사용 만족도의 차이를 나타낼 수 있어 스마트 홈 이민자와 원주민의 완충지대가 필요하다. 스마트 홈 이민자는 일부 적응이 느린 가족 구성원과 스마트 홈 경험이 없는 방문자일 수 있어 이들의 기존 사용 습관이 반영될 수 있어야 한다. 또한 스마트 홈 원주민이라고 볼 수 있는 스마트 홈 구축 이후 태어난 세대들에게도 스마트 홈이 적용되지 않은 현장이 적용된 곳보다 더 많으므로 과도기적 상황으로 볼 수 있다. 따라서 인터뷰에서 확인한 것과 같이 물리적 스위치와 같은 모두를 위한 완충 장치를 고민하여 스마트 홈 내 이민자와 원주민 모두 상호작용의 혼란을 최소화하도록 디자인해야 한다.

참여자들은 스마트 홈으로 인해 편리함을 느끼고, 인공지능 시스템으로 발전되는 상황에 대해 일정한 기대를 하고 있지만 해킹으로 인한 개인의 프라이버시 침해와 인간 사용자의 권한 축소에 대해 우려하고 있었다. 인공지능이 줄 수 있는 여러 편의 기능 중 개인화에 대해서는 공간별로 특정 개인을 구별하는 일이 현실적으로 어렵다고 생각하였다. 그 이유는 개인을 특정하기 위한 방법으로 카메라를 이용한 모니터링을 떠올렸는데, 카메라 사용은 해킹으로 인해 다른 프라이버시 침해 위협보다 더 민감하게 우려되는 문제였기 때문이다. 또 개인화된 서비스로 인한 다중 사용자 충돌 문제에 대해서는 인공지능이 충돌이 발생한 당사자 간 협의를 제안하도록 하여 사람의 개입을 원하였다. 따라서 기술 자체의 발전뿐만 아니라 사용자의 불안감을 해소하는 방안에 대해 다양한 고민이 필요하다.